Как я писал в сообщении (которое админы "похерили"), изначально у нас в организации внедрили Портал самообслуживания на MS SCSM. Система была тормознутая, с неудобным, не очевидным и перегруженным интерфейсом. Захотелось сделать что-то подобное, но без описанных недостатков. На мой взгляд - удалось.
Система базируется на двух понятиях: шаблон документа и маршрут.
Шаблоны документов создает администратор системы из набора полей (текстовая строка, список, календарь, чекбокс, текстовое поле, файл). Затем размещает шаблоны по разделам (могут иметь линейную или древовидную структуру), в которых пользователям удобно их искать. Шаблон можно создать за пару минут. Для этого не требуются знания в области программирования.
Так же для каждого шаблона администратор создает маршрут (или маршруты). Маршрут строится по группам пользователей. Документ "движется" по маршруту поэтапно. Каждому этапу соответствует одна или несколько групп пользователей. Если все группы на этапе "подтвердили" документ - он движется к следующему этапу. Если хоть одна группа на маршруте отвергла документ - он переходит в состояние отменен. В группе может быть один или несколько пользователей. Использовать группы в маршруте удобно, так как при увольнении одного работника и приеме на его место другого, не нужно менять маршрут, достаточно заменить пользователя в группе.
Пользователь, на основе созданных администратором шаблонов, практически в два клика создает документ (открывает нужный шаблон, заполняет поля и отправляет документ по маршруту). На протяжении всего маршрута пользователь может отслеживать состояние документа (видно, у какой группы "на согласовании" в данным момент документ, кто из группы может его подтвердить, когда он поступил группе, когда и кто из группы подтвердил или отверг документ и комментарий этого пользователя). Созданный пользователем документ видит в системе только создатель документа и все, кто участвует в процессе согласования и исполнения документа. Так же пользователь (у которого есть соответствующее право) может размещать исполненные документы в Публичном разделе (раздел, доступный для просмотра всем пользователям).
Система интегрирована с AD (можно импортировать пользователей), можно использовать как SSO-авторизацию, так и по логину/паролю, поддерживается работа с MS Exchange (отправка уведомлений о поступлении документа группе и о завершении документа пользователю, а так же согласование документов по почте), можно ограничивать права пользователей в группах (может только просматривать документы или совершать с ними какие-либо действия), можно ограничивать доступ групп к разделам, есть система журналирования событий и ошибок с удобным поиском, в качестве клиента можно использовать любой WEB-браузер. Неподготовленным пользователям должно быть удобно с ней работать.
На основе этих механизмов можно создать Портал самообслуживания, простую СЭД для внутреннего документооборота, Service Desk (или Help Desk), Хранилище файлов (с удобным поиском и доступом).
Тесты системы показали хорошую производительность (время отклика системы 0.3-0.5 при 200 одновременно и активно работающих пользователях на железе: Celeron E3300x2.5 ГГц + 3 ГБ ОЗУ + ОС Windows 7x32).
Требования ГСДОУ - эту "тему" не изучал. Да и не было желания делать монстроподобное неповоротливое ЭДО, в котором чтобы начать работать нужно сначала пол года внедрять и проходить всем сотрудникам обучение. Хотелось сделать простой и удобный инструмент. ЭЦП тоже не проблема "прикрутить", но на встраивание криптосредств в своё ПО вроде нужна лицензия ФСБ, а это дорого и гемморойно (по крайней мере для одного человека).
На счет хелпдеска - я сильно еще не смотрел, что могут современные системы (недавно только начал думать в этом направлении). Но какие-то функции хелпдеска система может выполнять уже сейчас.
Ну как-то так